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Questions courantes

Vous trouverez ici les réponses à vos questions sur: les achats, les frais d'expédition, les retours et les annulations.

  • Comment faire un achat en ligne sur le site Costa Nova ?

    Nous vous conseillons de lire nos Conditions Générales de Vente et notre Politique de confidentialité avant de commencer vos achats:

    Effectuer un achat sur le site de Costa Nova est très simple:

    1. 1. Recherchez le produit que vous souhaitez acheter et sélectionnez la couleur (le cas échéant) ainsi que la quantité souhaitée.
    2. 2. Ajoutez le produit au panier en cliquant sur l'option "Ajouter au panier".
    3. 3. Si vous êtes prêt à finaliser votre achat, cliquez sur "Voir mon panier" ; sinon, continuez à ajouter des produits.
    4. 4. Dans votre panier, vérifiez les produits et les quantités de votre commande (vous pouvez supprimer des produits et/ou modifier les quantités).
    5. 5. Si vous avez un bon de réduction ou un code promotionnel, saisissez-le, cliquez sur "Appliquer" et sur "Finaliser l'achat".
    6. 6. Connectez-vous à votre compte, créez un compte ou poursuivez l'achat sans créer de compte.
    7. 7. Confirmez vos coordonnées et adresses de livraison/facturation, et sélectionnez le mode de paiement.
    8. 8. Acceptez les Conditions générales et cliquez sur "Paiement sécurisé". Veuillez noter qu'en sélectionnant le paiement par Visa/Mastercard, vous serez redirigé vers un formulaire de paiement sécurisé.
    9. 9. Effectuez le paiement et confirmez votre commande. Le numéro de votre commande sera généré en haut de la page.
    10. 10. Dans un délai maximum de 24 heures, vous recevrez un e-mail de confirmation de votre commande dans votre boîte de réception.
    11. 11. Votre commande sera traitée par nos services et expédiée à l'adresse que vous avez indiquée.


  • Un achat sur le site COSTA NOVA est-il securise?

    Oui, vous pouvez faire vos achats en toute confiance et en toute quiétude.
    Toutes vos données personnelles sont confidentielles et utilisées dans le seul but de vous fournir le meilleur service possible.
    Pour plus d'informations, consultez notre politique de confidentialité.

  • Dans quels pays peut-on acheter en ligne?

    Les achats en ligne sur www.costanova.com peuvent être effectués au Portugal continental, dans les archipels des Açores et de Madère, en Espagne, aux îles Baléares et Canaries, en France (hors îles), en Allemagne, en Autriche, en Belgique, aux Pays-Bas, au Danemark, en Italie (hors îles), au Luxembourg, en Irlande, en Norvège, en Suède, en Suisse, en Slovaquie, en République tchèque, au Royaume-Uni (partie continentale), en Irlande du Nord, sur l'île de Wight, aux îles Scilly, dans les Highlands et les îles d'Écosse et aux États-Unis d'Amérique.

    Pour plus d'informations sur la livraison des commandes vers d'autres destinations, veuillez nous contacter en utilisant le formulaire disponible sur notre page Contacts.

  • Est-il nécessaire de créer un compte pour faire un achat en ligne?

    Non, il n'est pas nécessaire de créer un compte pour effectuer un achat en ligne sur ce site. Vous pouvez effectuer un achat en tant qu'invité et vous devez uniquement fournir un ensemble de données personnelles nécessaire au processus.

    Cependant, COSTA NOVA conseille à l'utilisateur de choisir la création d'un compte.
    En vous inscrivant en tant que client sur le site COSTA NOVA, vous pourrez accéder à un espace personnel avec toutes vos données (que vous pouvez modifier), finaliser vos achats plus rapidement, suivre le statut de vos commandes et consulter votre liste de d'adresses quand vous voulez.

  • Puis-je maintenant acheter des produits Casafina sur le site Costa Nova?

    Oui. La marque Casafina fait désormais partie de la boutique en ligne Costa Nova, vous pouvez donc acheter tous les produits Casafina ici. Il vous suffit de vous rendre dans le menu 'Boutique' et de choisir la marque Casafina dans les filtres, ou d'entrer par le menu Casafina disponible dans la barre supérieure de la boutique en ligne.

    L'ancienne boutique en ligne Casafina n'est plus disponible.

  • J'ai un code promotionnel/bon de réduction. Comment puis-je l'utiliser?

    Les bons de réduction et / ou des codes promo sont occasionnellement générés lors du processus d'achat.   
    Pour profiter de ces réductions, entrez simplement le code et cliquez sur l'option "Appliquer".
    La réduction en question sera appliquée au montant à payer au moment du paiement.

  • Quels sont les moyens de paiement disponibles?

    COSTA NOVA dispose des modes de paiement suivants: carte bancaire  (Visa et Mastercard) et Klarna*.
    Toutes les transactions sont cryptées et sécurisées à 100% (voir notre politique de confidentialité pour plus d'informations).

    *Note : La méthode de paiement Klarna n'est pas disponible dans les pays suivants : Danemark, Suisse, République tchèque, Suède, Norvège.

  • Ai-je acces a la facture de ma commande?

    Oui, la facture sera envoyée à l'adresse e-mail indiquée au moment de l'achat.
    Si vous êtes un client enregistré, la facture sera disponible dans votre espace personnel, sur «Mon compte» après que la commande a été expédiée.

  • Que se passe-t-il en cas de rupture de stock d'un produit commandé?

    Dans le cas où un produit que vous avez commandé est en rupture de stock, notre équipe vous informera rapidement du nouveau délai de livraison prévu. Si ce délai prolongé ne convient pas à vos besoins, vous avez la possibilité de demander un remboursement. Le remboursement sera effectué selon le même mode de paiement que celui utilisé pour l'achat original. Veuillez noter que le processus de remboursement prend généralement environ 14 jours à partir du moment où nous sommes informés de l'indisponibilité de l'article.

  • Puis-je modifier les donnees d'une commande?

    Oui, vous pouvez modifier une commande (sélection de produit, quantités, adresses d’expédition / de facturation, modes de règlement) jusqu’à ce que celle-ci soit confirmée dans notre système (après paiement).
    À partir du moment où la commande est traitée, il n’est plus possible de modifier les données, sinon le client encourra des frais supplémentaires.
    Si vous êtes un client enregistré, vérifiez le statut de votre commande dans votre espace personnel pour vous assurer des modifications que vous pouvez apporter.

  • Ou puis-je recevoir ma commande?

    Vous pouvez recevoir votre commande à l'adresse que vous indiquez au moment de l'achat (domicile, travail ou autre), dans nos magasins physiques à Aveiro, Porto et/ou Lisbonne (PORTUGAL).
    Pendant le black friday les livraisons en magasin physique ne sont pas disponibles.

  • Quels sont les delais de livraison?

    Les délais de livraison varient en fonction du lieu choisi :

    a) Dans un délai de 3 à 6 jours ouvrables si le client opte pour une livraison dans nos magasins COSTA NOVA d'Aveiro, de Porto et/ou de Lisbonne;
    b) Dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables (après expédition de la commande*) pour les adresses situées au Portugal continental;
    c) Dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables (après expédition de la commande*) pour les adresses en Espagne;
    d) Dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables (après expédition de la commande*) pour les adresses en France;
    e) Dans un délai de 4 à 5 jours ouvrables (après expédition de la commande*) pour les adresses en Allemagne, Belgique, Hollande, Luxembourg, République tchèque, Hongrie, Danemark, Autriche;
    f) Dans un délai de 5 à 7 jours ouvrables (après expédition de la commande*, hors délai de dédouanement) pour les adresses situées dans les îles Baléares, Canaries et Italie;
    g) Dans un délai de 6 à 7 jours ouvrables (après expédition de la commande*) pour les adresses en Suède, Slovaquie et Norvège (hors délai de dédouanement);
    h) Dans un délai de 12 à 14 jours ouvrables (après expédition de la commande*) pour les adresses situées aux Açores et à Madère, en Irlande, Suisse (hors délai de dédouanement).


    *Le délai de préparation de la commande est de 1 à 3 jours ouvrables.

    Dans la mesure du possible, Costa Nova livre les commandes dans les délais indiqués. Ceux-ci peuvent être légèrement plus longs pendant les périodes de promotion, le Black Friday, les festivals et les fêtes nationales.

    Dans tous les cas, les délais de livraison estimés sont purement indicatifs.


  • Quels sont les frais d'envoi d'une commande?

    Les frais d'envoi seront ajoutés au cours du processus d'achat et varieront en fonction du montant de la commande et du lieu de livraison.
    Ceux-ci sont calculés selon le tableau suivant:

    Livraisons en Boutique Physique

    Les livraisons dans les boutiques physiques à Aveiro, Porto et Lisbonne sont GRATUITES.


    Livraisons à domicile, par pays

    Portugal continental: 4,99 € pour des achats jusqu'à 50 € / GRATUIT à partir de 50 €.

    Archipel des Açores et de Madère, îles Baléares et Canaries: 24,99 € pour des achats jusqu'à 150 € / GRATUIT à partir de 150 €.

    Espagne: 7,99 € pour des achats jusqu'à 50 € / GRATUIT à partir de 50 €.

    France (sauf les îles), Italie (sauf les îles): 12,99 € pour des achats jusqu'à 200 € / GRATUIT à partir de 200 €.

    Allemagne, Belgique, Luxembourg, Autriche, Pays-Bas: 16,99 € pour des achats jusqu'à 250 € / GRATUIT à partir de 250 €.

    Danemark, Suède, Irlande: 19,99 € pour des achats jusqu'à 300 € / GRATUIT à partir de 300 €.

    Suisse: 19,99 € pour des achats jusqu'à 300 € / GRATUIT à partir de 300 € +108 CHF de frais de dédouanement*

    *Pour les commandes livrées en Suisse, les clients seront responsables du paiement de la TVA, de frais de dédouanement fixes de 108 CHF par dédouanement, ainsi que de toute autre taxe locale et frais de douane payés lors du dédouanement, sur lesquels nous n'avons aucun contrôle. Veuillez noter que le montant des frais sera déterminé en fonction de la valeur réelle de l'expédition. Si vous avez des questions, veuillez contacter le support client via le formulaire de contact.

    République tchèque, Slovaquie: 19,99 € pour des achats jusqu'à 500 € / GRATUIT à partir de 500 €.

    Norvège: 19,99 € pour des achats jusqu'à 500 € / GRATUIT à partir de 500 €.**

    **Pour les commandes livrées en Norvège, les clients seront responsables du paiement de la TVA, ainsi que du dédouanement à l'importation de 125 € (taux forfaitaire par envoi) et de tous les autres droits et taxes d'importation locaux à l'arrivée des marchandises. Veuillez noter que le montant des taxes sera basé sur la valeur réelle du transport. Si vous avez des questions, veuillez contacter le service clientèle en utilisant le formulaire de contact.

    Nous communiquons par la présente que toutes les ventes avec livraison au Royaume-Uni sont suspendues jusqu'à de nouvelles mises à jour.

     


  • Puis-je suivre le statut de ma commande ?

    Oui.

    Si vous êtes un client enregistré, vous pouvez suivre l'état de votre commande dans votre espace personnel. Pour connaître l'emplacement exact de votre commande, veuillez saisir le numéro de suivi de la commande (tracking number) sur la plateforme du transporteur indiqué.

    Pour les clients non enregistrés, après confirmation du paiement, et dans un délai maximal de 24 heures, un e-mail de confirmation de commande sera envoyé, suivi d'un autre après son expédition, avec les instructions de suivi d'expédition. Le numéro de suivi d'expédition (tracking number) sera fourni afin que le client puisse suivre sa commande sur le site du transporteur respectif.

    Pour les livraisons en magasin, le client sera informé, par e-mail, de l'arrivée de la commande dans le magasin sélectionné. Le retrait doit être effectué dans un délai maximal de 7 jours. Au-delà de cette période, la commande sera renvoyée à l'entrepôt et son retrait entraînera des frais de livraison ou de collecte. Il est nécessaire de présenter le numéro de commande et la carte d'identité au moment du retrait de la commande.



  • Ma commande a été renvoyée à l'entrepôt. Puis-je la recevoir à nouveau?

    Oui, formalisez votre demande en remplissant le formulaire disponible sur le site, avec l'objet «Renvoyer la commande».
    Dans les informations, vous devez indiquer le numéro de votre commande et l'adresse de retour.
    Toute nouvelle expédition est soumise au paiement de nouveaux frais d’expédition pris en charge par le client.

  • Puis-je annuler une commande?

    Oui, si la commande n'a pas été confirmée par notre système.

    Vous devrez formaliser votre demande en remplissant le formulaire disponible sur notre site, avec pour objet "Annulation de commande". Dans les informations transmises, le numéro de commande concerné devra obligatoirement être mentionné.

  • Comment puis-je retourner un produit?

    Vous pouvez retourner un article ou une commande dans les 15 jours suivant sa réception, sous réserve des conditions suivantes :

    a) L'article acheté ne correspond pas aux besoins du client ;
    b) Erreur d'article (l'article ne correspond pas à celui demandé par le client);
    c) Article défectueux;
    d) Article endommagé. Vous devez vérifier l'état de l'article au moment de sa livraison par le transporteur, en notant sur le bordereau d'expédition tout dommage qui aurait pu résulter du transport de la marchandise.

    Pour exercer le droit de retour d'un article ou d'une commande, le client doit nous contacter en utilisant le formulaire disponible sur le site web ou en envoyant un e-mail à costanova@costanova.pt, avec l'objet "Retour", ou en utilisant l'espace de retour disponible dans le compte client.

    Cette dernière option n'est possible que si la raison du retour est celle mentionnée au point a).
    Le client doit nous informer de son souhait de retourner un article dans le délai indiqué ci-dessus. L'information doit inclure les raisons du retour et la référence de la commande en question. Les retours ne seront pas acceptés sans avis préalable.

    Pour les points a) et b), les articles retournés doivent être en état de vente, c'est-à-dire dans le même état que lorsqu'ils sont arrivés dans les mains du client.


    Les articles ayant fait l'objet d'une quelconque utilisation, transformés, endommagés ou dont l'étiquette et l'emballage sont manquants ne seront pas acceptés.


    Les articles doivent être renvoyés, accompagnés de la facture, dans leur emballage d'origine, selon l'une des modalités suivantes :

    • Par courrier ordinaire, à l'adresse ci-dessous :

              Grestel - Produtos Cerâmicos, S.A.,

              Zona Industrial de Vagos, Lote 78,

              3840-385 Vagos, Portugal.


    • Par courrier : si vous décidez de renvoyer vos articles par l'intermédiaire d'un courrier désigné par nous, vous devez nous contacter par l'intermédiaire de l'adresse électronique ou du formulaire ci-dessus afin que nous puissions convenir d'une date et d'une heure d'enlèvement à votre domicile. L'enlèvement a généralement lieu le jour ouvrable suivant.
    • Livraison en magasin : si vous souhaitez retourner l'article en magasin, vous pouvez vous rendre dans l'un de nos trois magasins au Portugal. Cette méthode de retour n'est disponible que pour les personnes qui ont choisi la "livraison en magasin" comme méthode de livraison pour la commande initiale. Il n'y a pas de frais associés à cette méthode de retour.
      Frais à charge du client :

    Dans les conditions indiquées aux points b) c) et d), COSTA NOVA prend en charge l'intégralité des frais de retour et les frais d'une nouvelle livraison, si le client le souhaite.
    Le remboursement sera effectué après évaluation de l'état du ou des articles par le Service Qualité, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, dans un délai d'environ 30 jours à compter de la réception du retour.
    En vertu du point a), tous les frais de transport liés au retour sont à la charge du client.

    Retours via le compte client (uniquement pour les clients enregistrés):

    Si l'article acheté ne correspond pas à ses besoins, le client peut accéder à son espace client, dans l'onglet "Commandes", et sélectionner la commande ou les articles qu'il souhaite retourner. Il doit suivre les étapes indiquées sur le site web, en sélectionnant la raison du retour et la manière dont il souhaite que le montant soit remboursé (bon de paiement ou valeur monétaire). Une fois la procédure terminée, vous recevrez un courrier électronique enregistrant votre demande de retour.

    Le client ne peut sélectionner "Livraison en magasin" pour retourner la commande/l'article que si c'est le mode de livraison choisi lors de la commande initiale.
    Les frais de livraison par courrier sont à la charge du client.


    VARIATIONS QUI NE DOIVENT PAS ÊTRE CONSIDÉRÉES COMME DES DÉFAUTS

    Les produits vendus, en particulier les produits faits à la main, présentent souvent les caractéristiques des matériaux naturels utilisés pour leur fabrication. Ces caractéristiques, telles que les variations de grain, de texture, de nœuds et de couleur, ne sont pas considérées comme des défauts ou des dommages. Au contraire, l'utilisateur doit s'attendre à leur présence et les apprécier. Nous ne sélectionnons que des produits de la plus haute qualité, mais les caractéristiques naturelles sont inévitables et doivent être acceptées comme faisant partie de l'aspect individuel du produit. Les dispositions de la présente clause n'affectent pas vos droits en tant que consommateur et utilisateur, ni votre droit de résilier le contrat.


  • Comment le remboursement d'un produit retourné est-il effectué?

    COSTA NOVA remboursera le montant des produits retournés, y compris les frais de notre option de livraison standard à l'adresse de livraison initiale, sans retard excessif et dans un délai maximum de 14 jours. Nous pouvons retenir le remboursement jusqu'à ce que nous ayons reçu les produits en retour ou jusqu'à ce que le client puisse nous présenter une preuve qu'ils ont été renvoyés. Les taxes supplémentaires ne sont pas remboursables. Pour plus d'informations, consultez nos conditions générales.
    Si vous êtes un client enregistré, vous pouvez également opter pour un remboursement via un bon d'achat (valable pour les achats futurs sur le site Costa Nova) qui sera disponible dans votre espace personnel.

  • Que puis-je faire si j'ai reçu un produit incorrect ou défectueux?

    Nous sommes désolés si l'un des articles ne correspond pas à vos attentes. Veuillez contacter notre service clientèle via le formulaire de contact, en indiquant que l'article est incorrect ou défectueux. Nous procéderons au remplacement ou au remboursement dès que nous le recevrons dans nos entrepôts.

  • Est-il possible de changer mes données personnelles, mot-clé, etc?

    Oui, vous pouvez modifier vos données personnelles à tout moment. Rendez-vous simplement dans votre espace personnel et effectuez les modifications souhaitées. 

  • Est-il possible de recevoir des informations périodiques sur les nouvelles et les campagnes de Costa Nova et Casafina?

    Bien sur que oui! Pour rester informé des nouveautés, des campagnes et des actualités, abonnez-vous simplement à notre newsletter, dans le menu du bas de page du site.

  • Puis-je annuler l'abonnement à la newsletter COSTA NOVA?

    Oui, dans le prochain bulletin d’information que vous recevez dans votre boîte e-mail, sélectionnez l’option de désabonnement au bas de celui-ci.
    Le désabonnement est immédiat.

  • Quels sont les canaux disponibles pour le service client?

    Le service client de COSTA NOVA est disponible par email, téléphone ou via ce formulaire. Veuillez noter que l'équipe de support client est basée au Portugal, et le support téléphonique est disponible uniquement en portugais et en anglais.